亞馬遜買(mǎi)家之聲（the Voice of the Customer）是亞馬遜在2018年10月新增的一個(gè)板塊，可以幫助賣(mài)家了解買(mǎi)家滿(mǎn)意度狀況，查看買(mǎi)家對(duì)商品或者商品信息的的反饋，并采取措施解決商品和商品質(zhì)量問(wèn)題。

關(guān)于買(mǎi)家之聲

亞馬遜表示：“從2018年10月1日起，我們將用一個(gè)更實(shí)用、更詳細(xì)的頁(yè)面來(lái)替換現(xiàn)有頁(yè)面，以更好地幫助您監(jiān)控您的帳戶(hù)健康狀況。我們還刪除了客戶(hù)服務(wù)不滿(mǎn)意率（Customer Service Dissatisfaction Rate）、買(mǎi)家聯(lián)系響應(yīng)時(shí)間（Contact Response Time）和退款率指標(biāo)（Refund Rate metric）這3個(gè)指標(biāo)，以便更好地將我們的賣(mài)家績(jī)效政策與賣(mài)家賬戶(hù)健康頁(yè)面上詳細(xì)指標(biāo)相匹配?！?/p>

在刪除了上述的3個(gè)指標(biāo)的同時(shí)，推出了“客戶(hù)體驗(yàn)”(Customer ExperIENce, CX) 和客戶(hù)體驗(yàn)差評(píng)率 (NCX)2個(gè)新審核指標(biāo)。

買(mǎi)家滿(mǎn)意度分級(jí)

買(mǎi)家滿(mǎn)意度狀況分為五個(gè)等級(jí)，從極差、不合格、一般、良好到極好?！安缓细瘛焙汀皹O差”買(mǎi)家滿(mǎn)意度的商品，有可能被下架。

極好(綠色)：您上架商品的績(jī)效顯著優(yōu)于類(lèi)似的商品；

良好(淺綠色)：您上架商品的績(jī)效要好于類(lèi)似商品或同樣出色；

一般(黃色)：您上架商品的績(jī)效與類(lèi)似的商品相當(dāng)；

不合格(橙色)：您上架商品的績(jī)效要低于類(lèi)似的商品，并且可能由于買(mǎi)家不滿(mǎn)意而面臨撤銷(xiāo)上架的風(fēng)險(xiǎn)；

極差(紅色)：您上架商品的績(jī)效明顯低于類(lèi)似的商品，并且可能由于極高的買(mǎi)家不滿(mǎn)意率而已被撤銷(xiāo)上架。

后臺(tái)截圖

關(guān)于“客戶(hù)之聲”儀表板，將展示賣(mài)家賬戶(hù)健康情況和買(mǎi)家評(píng)論。

CX健康指標(biāo)，將根據(jù)賣(mài)家近期的訂單情況和客戶(hù)反饋情況，為賣(mài)家提供信息，幫助他們了解自己相對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品賣(mài)家表現(xiàn)如何。賣(mài)家可以根據(jù)該指標(biāo)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，識(shí)別表現(xiàn)差的產(chǎn)品。

NCX=客戶(hù)報(bào)告產(chǎn)品或Listing問(wèn)題的訂單數(shù)量/總訂單數(shù)量。亞馬遜公司解釋說(shuō):“我們通過(guò)買(mǎi)家退貨、退款情況和產(chǎn)品評(píng)論等來(lái)了解客戶(hù)反饋?！?/p>

影響

目前CX Health和客戶(hù)體驗(yàn)差評(píng)率 (NCX)這兩個(gè)指標(biāo)都不會(huì)影響賬號(hào)績(jī)效。但亞馬遜會(huì)根據(jù)該信息，比較各個(gè)賣(mài)家的表現(xiàn)，這在某種程度上是有可能影響賣(mài)家排名的。

意義

亞馬遜“買(mǎi)家之聲”的推出，本意是好的，幫助賣(mài)家優(yōu)化商品，但也極有可能帶來(lái)新一輪的賣(mài)家相互攻擊，刷差評(píng)、大量購(gòu)買(mǎi)然后退款、操縱小號(hào)大規(guī)模向客服投訴….從而降低對(duì)手的買(mǎi)家滿(mǎn)意度，直至對(duì)手Listing被下架。比較好的是，買(mǎi)家滿(mǎn)意度狀況和買(mǎi)家不滿(mǎn)意率不會(huì)導(dǎo)引發(fā)任何賬戶(hù)等級(jí)的改變，也不會(huì)被封號(hào)。同時(shí)，買(mǎi)家滿(mǎn)意度是否會(huì)影響商品排名、是否會(huì)影響流量、是否會(huì)影響推薦，這些都尚未可知。