一、為什么客戶會投訴？

我們首先需要知道客戶投訴的主要原因是什么？產(chǎn)品頁面一團(tuán)糟是因?yàn)楫a(chǎn)品不滿意，服務(wù)不滿意，還是因?yàn)楫a(chǎn)品沒有收到。這些情況都會引起客戶的投訴。 你所要做的就是盡量減少這些情況，為客戶提供非常流暢和親密的服務(wù)。通過分析不同類型賣家投訴的原因，主要是由于以下問題。

1.產(chǎn)品圖片和描述不一致也是客戶投訴的原因。幾天后，消費(fèi)者應(yīng)該很高興收到貨物。結(jié)果，當(dāng)他們打開它時(shí)，物理和產(chǎn)品圖片的效果相差太遠(yuǎn)，消費(fèi)者會抱怨商家。因此，賣家最好如實(shí)、清楚地描述產(chǎn)品，清楚地展示產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)生活中的外觀。 為了避免因尺寸、材料和尺寸不真實(shí)而引起的消費(fèi)者不滿，賣方應(yīng)如實(shí)描述產(chǎn)品的相關(guān)信息，使消費(fèi)者對產(chǎn)品有更準(zhǔn)確的概念。

不要欺騙消費(fèi)者，以增加銷售，使用與物理差異太大的圖片，這只會給消費(fèi)者帶來不好的體驗(yàn)，然后導(dǎo)致投訴、退貨，糟糕的評論有如此糟糕的經(jīng)驗(yàn)，消費(fèi)者不會光顧你的商店，然后影響其他消費(fèi)者的選擇。所以真實(shí)的產(chǎn)品描述可以讓你與消費(fèi)者建立信任。

買家對商品的評論非常重要。當(dāng)其他買家猶豫是否購買您的產(chǎn)品時(shí)，評論將起到促進(jìn)作用。受到高度贊揚(yáng)的買家通常會購買您的產(chǎn)品。如果此時(shí)有很多不好的評論，買家會選擇放棄您的產(chǎn)品和其他賣家。您可以在產(chǎn)品頁面上添加消費(fèi)者評論。

2. 及時(shí)、安全地將訂單交付給客戶是最重要的，因?yàn)橄M(fèi)者在消費(fèi)時(shí)對訂單充滿期望。如果訂單未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交付給客戶，且客戶不知道訂單的確切交付時(shí)間，則很容易引起客戶不滿，然后投訴。因此，您需要向客戶提供運(yùn)單號，以便客戶能夠?qū)崟r(shí)了解訂單的交付減少投訴的機(jī)會。

USPS發(fā)貨，你可以用Order Status地圖提供訂單的實(shí)時(shí)狀態(tài)。如果是其他配送方式，則使用Tracktor這個(gè)app，它支持全球數(shù)百家快遞商，能讓你在Order Status在頁面上添加配送信息和實(shí)時(shí)地圖。

此外，庫存不足導(dǎo)致交貨時(shí)間延遲，導(dǎo)致客戶無法及時(shí)收到訂單，這也是消費(fèi)者不滿的原因之一。

二、如何處理消費(fèi)者投訴？

有時(shí)無論你做得多好，你都不能滿足所有的買家，所以投訴是不可避免的。當(dāng)賣家真的遇到投訴時(shí)，不要擔(dān)心，理性地看待買家的投訴，因?yàn)橥对V是促進(jìn)店鋪更好發(fā)展的動力，賣家需要及時(shí)有效地處理投訴。

1.首先要積極回復(fù)，讓消費(fèi)者知道你關(guān)心他的問題，可以提供優(yōu)惠券讓他們下次光顧。

2. 解決方案要快速積極，在回復(fù)郵件中提供解決方案，語氣要有同理心。

3. 有時(shí)候你可能沒有一個(gè)好的解決方案，所以讓消費(fèi)者提出你需要什么補(bǔ)償，讓他們明白你已經(jīng)理解了他們的問題。