A-to-Z索賠是亞馬遜平臺(tái)對(duì)購(gòu)買商品的所有買家實(shí)施保護(hù)政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務(wù)，買家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠（A-to-Z），保護(hù)自己的利益。

關(guān)于A-to-Z索賠

A-to-Z索賠是由買家發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（簡(jiǎn)稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”），一般都是自發(fā)貨賣家才會(huì)收到A-to-Z索賠，如果處理不當(dāng)，過(guò)多的A-to-Z會(huì)導(dǎo)致賣家店鋪被關(guān)。

買家發(fā)起A-to-Z需要滿足的條件

1.買家已通過(guò)“我的帳戶”中“聯(lián)系賣家”按鈕與賣家進(jìn)行溝通。

2.買家已經(jīng)等待賣家的回復(fù)已超過(guò)2個(gè)工作日，但賣家沒(méi)有回復(fù)買家。

3.買家的索賠要求必須符合亞馬遜商城交易保障索賠。

賣家收到A-to-Z claim的主要原因

1、產(chǎn)品原因

主要是產(chǎn)品與頁(yè)面描述存在重大差異，包括破損，零件缺失，產(chǎn)品本身的缺陷等。

2、買家未收到訂單

買家因?yàn)橐韵聨追N情況導(dǎo)致未收到訂單而發(fā)起索賠，亞馬遜將會(huì)受理。

賣家已經(jīng)安排配送訂單，但是買家沒(méi)有收到訂單包裹。

如果賣家提供追蹤訂單的追蹤信息（如快遞單號(hào)）表明商品預(yù)計(jì)會(huì)在某段時(shí)間到達(dá)，但實(shí)際上無(wú)法在預(yù)計(jì)或合理的時(shí)間內(nèi)送達(dá)，買家發(fā)起的索賠將獲得批準(zhǔn)，且賣家應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

商品通過(guò)亞馬遜物流+（FBA)配送且有追蹤信息，而買家稱未收到訂單商品并提出索賠，亞馬遜將會(huì)承擔(dān)責(zé)任。

3、買家欺騙行為

存在一些買家，已經(jīng)收到包裹，卻說(shuō)沒(méi)有收到，既想騙你的錢，又想收你的貨。但是因?yàn)槲覀儫o(wú)法判斷買家到底是不是在說(shuō)謊，這個(gè)時(shí)候要做的就是讓自己的損失降到最低了，盡量爭(zhēng)取讓亞馬遜賠償，減少自己損失。

4、買家已退貨，但沒(méi)收到賣家退款，買家可以發(fā)起A-to-Z。

5、賣家拒絕買家退貨，買家可以發(fā)起A-to-Z。

A-to-Z索賠對(duì)賣家的影響

買家提出索賠之日后7天內(nèi)，賣家需要回復(fù)關(guān)于索賠的郵件通知。如果賣家不做任何的響應(yīng)，7天之后亞馬遜就會(huì)默認(rèn)買家贏。亞馬遜批準(zhǔn)買家的索賠要求，直接退款給買家，同時(shí)會(huì)根據(jù)與賣家的協(xié)議，從賣家賬戶扣除全額索賠金額。

賣家處理A-to-Z要比一般的退換貨問(wèn)題棘手。因?yàn)橐坏〢-to-Z索賠成立，會(huì)影響賣家的績(jī)效指標(biāo)中的訂單缺陷率（ODR）以及完美訂單（POP）的分?jǐn)?shù),對(duì)賣家的負(fù)面影響是顯而易見(jiàn)的。假如賣家成交的訂單本來(lái)就不多，就可更要小心了，可能會(huì)因?yàn)榇嬖谝粌蓚€(gè)A-to-Z，帳號(hào)會(huì)有被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)。

不接受A-to-Z索賠申請(qǐng)的情況

當(dāng)買家出現(xiàn)以下幾種情況，亞馬遜是不會(huì)受理索賠申請(qǐng)的：

1.買家下訂單后，賣家有默認(rèn)的兩個(gè)工作日進(jìn)行配貨，如果買家在這段時(shí)間提出索賠的，將不會(huì)獲得批準(zhǔn)的。

2.買家訂單的追蹤信息（快遞單號(hào)）顯示預(yù)計(jì)不久即可送達(dá)，買家在這個(gè)節(jié)點(diǎn)提出索賠不會(huì)獲得批準(zhǔn)，亞馬遜會(huì)要求其等待商品送達(dá)，賣家暫時(shí)無(wú)需承擔(dān)責(zé)任。

3.如果買家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹給賣家了，但無(wú)法向賣家提供有效的追蹤號(hào)，買家發(fā)起的索賠將不予受理。

4.賣家已經(jīng)退款給買家了，買家不能再發(fā)起A-to-Z索賠。

A-to-Z claim細(xì)則說(shuō)明

登入亞馬遜賬號(hào)PERFORMANCE下拉菜單A-to-Z Guarantee Claims查看是否有新增claim，如有新增claim, 亞馬遜也會(huì)發(fā)送一份通知到客服郵箱。

1. 買家在開(kāi)啟claim前必須先聯(lián)系賣家，溝通后如果買家不滿意賣家服務(wù)，問(wèn)題沒(méi)有得到解決，買家可以就以下問(wèn)題開(kāi)啟claim：1）沒(méi)有收到物品2）收到的物品與描述不符，如物品損壞，質(zhì)量有問(wèn)題，部分缺失等；

2. 正常情況下買家可以在購(gòu)買物品90天內(nèi)開(kāi)啟claim。特殊情況下對(duì)于超過(guò)90天且不長(zhǎng)于6個(gè)月的訂單，買家也還可以聯(lián)系亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買家是否可以開(kāi)啟claim；

3. 賣家需要在claim開(kāi)啟7天內(nèi)在亞馬遜上面進(jìn)行跟進(jìn)回復(fù)；

4. 對(duì)于已經(jīng)退款或者開(kāi)啟了chargeback的訂單，買家不能再開(kāi)啟claim；

PS：沒(méi)有經(jīng)過(guò)雙方的有效溝通，賣家自主拒絕索賠（Claim Closed）或者取消訂單（Order Canceled），以及已經(jīng)在審核中的A-to-Z，隨便聯(lián)系買家或者Amazon，如果言詞表達(dá)不清或者有不合理的地方，都有可能會(huì)導(dǎo)致店鋪被關(guān)。

遇到A-to-Z怎么辦

1、 首先先查看買家提出的A-to-Z原因是什么？是產(chǎn)品本身的原因，還是物流原因，亦或者是其他原因。

2、 一定要聯(lián)系買家，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題向買家道歉，郵件內(nèi)容一定不能出現(xiàn)侮辱性、攻擊性的言語(yǔ)，詢問(wèn)買家申請(qǐng)索賠的原因是什么。

3、 如果買家回復(fù)了你的郵件，說(shuō)明買家還是很樂(lè)意和你協(xié)商解決問(wèn)題的。如果是產(chǎn)品本身出了問(wèn)題，可以承諾客戶再次發(fā)送一個(gè)送給他，如果客戶不愿意等待，也可以退款給客戶（退款的前提必須是客戶撤銷A-to-Z之后）。

4、 如果是因?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的話，向買家道歉并解釋原因，承諾給客戶郵寄一個(gè)小禮物，建議客戶幫忙撤銷A-to-Z。

5、 如果是亞馬遜造成的，賣家只需將問(wèn)題直接陳述給亞馬遜，亞馬遜會(huì)進(jìn)行調(diào)查，一般來(lái)說(shuō)亞馬遜都會(huì)直接撤銷A-to-Z的。

對(duì)于A-to-Z，一般不建議以下做法

1、直接退款省去麻煩，因?yàn)槎歼@樣的話，就相當(dāng)于承認(rèn)了你質(zhì)量差賣假貨等，多次這樣操作會(huì)引起亞馬遜的疑慮。

2、沒(méi)有經(jīng)過(guò)雙方的有效溝通，賣家自主拒絕索賠(Claim Closed)或者取消訂單(Order Canceled)。這樣做可能會(huì)造成店鋪被關(guān)的嚴(yán)重后果。

3、在審核中的A-to-Z，隨便聯(lián)系買家或者Amazon，如果言詞表達(dá)不清或者有不合理的地方也可能會(huì)造成店鋪被關(guān)的嚴(yán)重后果。